Британское Агентство по лицензированию водителей и транспортных средств (DVLA) внедрило новые технологические решения для обработки заявок на получение водительских прав, требующих медицинского освидетельствования. Причиной послужили критические задержки: в феврале средний срок ожидания решения превысил 14 недель.
Причины кризиса и внедрение новых систем
Министр транспорта Саймон Лайтвуд сообщил в Палате общин, что в феврале средний срок рассмотрения таких заявлений составил 71,4 рабочих дня. Рост числа обращений и их усложнение совпали с процессом замены устаревшего ИТ-оборудования, что создало дополнительную нагрузку на ведомство. По заявлению министерства, обновление инфраструктуры требовало значительных инвестиций, обучения персонала и внедрения современной системы работы с делами.
С сентября DVLA перешло на использование платформы Drivers Medical Casework System. Система, созданная при участии компании Kerv Communications на базе Microsoft Dynamics 365, использует алгоритмы логических деревьев решений для автоматизации рекомендаций при рассмотрении медицинских случаев. В конце марта ведомство запустило онлайн-портал, позволяющий водителям уведомлять о новых заболеваниях и подавать заявления на получение или продление прав.
Меры по стабилизации ситуации
Для ускорения работы ведомство приняло ряд дополнительных мер:
- Найм 43 новых специалистов по медицинским делам и подготовка к расширению штата еще на 22 человека.
- Внедрение онлайн-портала, который обеспечивает официальную переписку через электронную почту в соответствии с требованиями законодательства.
- Снижение среднего срока принятия решения по медицинским делам до 56,6 рабочих дней по итогам апреля.
Для сравнения, стандартные заявки на водительские права, не требующие медицинского осмотра, обрабатываются значительно быстрее: в период с января по середину апреля среднее время обработки составило всего 1,2 рабочих дня.
Проблемы и критика качества обслуживания
Несмотря на технологические обновления, эффективность системы остается под вопросом. Член парламента от Либерал-демократов Вики Слэйд отметила, что многие заявления застревают в бюрократической цепочке и продвигаются только после вмешательства депутатов. В ходе дебатов был приведен пример, когда из-за потери документов и плохой коммуникации водитель лишился прав на год, даже при наличии подтверждения от врача о допуске к вождению.
Параллельно DVLA развивает инструменты автоматизации для простых запросов. В 2025/2026 финансовом году чат-бот агентства самостоятельно обработал почти полмиллиона обращений без участия операторов. В общей сложности через веб-чат было принято около 965 тысяч запросов, при этом время ожидания ответа в цифровом канале в среднем на 90 секунд меньше, чем при обращении по телефону.
